いつも香芝店スタッフ通信をご覧いただきまして誠にありがとございます。 
サービスメカニックの藤本貴士です。

気温の差が激しく体調を崩しやすい季節になってきましたね。
体調管理にはくれぐれもご注意くださいませ。

毎週恒例の勉強会を担当しました。


今回は「サービスのルール」という本から、「大クレームはささいなことから生まれる」のタイトルを選びました。

私はメカニックという立場ですが点検のご報告などでお客様と話す機会があります。
経験の中でお客様からご指摘受けた事が何度もあります。
ご指摘内容はいろいろとありますが、きっかけはほんの「ささいな」事でした。

最初は失敗したことに対して反省をするのですが、お客様の腹を立てられた本当のポイントには気づきにくいものです。
そこで顔に出たり態度に出てしまうとお客様に嫌な思いをさせてしまいます。
私も、同じような状況な時にきちんとした「つもり」になってしまってなぜ怒られているのか疑問に思うことがあります。
この本にはお客様は失敗に対して腹を立てるのではなく、対応した従業員が「ささいなことだ」と思っていることに問題があるとありました。
例を挙げると、自分は挨拶をしたつもりでいても、相手に挨拶されていないと思われれば挨拶をしていないと一緒です。
ですので普段から誠実にきちんと基本に沿った対応をする能力が必要です。
この題材を発表し、自分たちの接客で同じことがないか？少し心配になりました。
ただ、この機会で学べたことによって私たちの対応を見直す良いキッカケになったと思います。
お客様に気持ち良くスバルをご利用いただけるように努力を続けていきますので、今後ともよろしくお願いいたします。

本日も最後までご覧いただきましてありがとうございました。