スタッフ通信

[2019.04.26]

香芝店朝の勉強会「なぜ駅の窓口でお客様は怒り出したのか」

いつも香芝店スタッフ通信をご覧いただきまして誠にありがとうございます。
サービスフロントスタッフの西垣真也です。

最近気温が高くなってきたために、空気の体積が増えてタイヤの空気圧が高めになっているお車が多いです。
乗り心地がいつもより少し硬く感じたら、ご相談ください。
空気圧の点検をさせていただきます。
＊GWの休業日前は工場のご予約が大変混みあっております。
ご用命内容によっては休業日明けのご提案をさせていただきますが、ご理解、ご協力の程よろしくお願いいたします。

今週の勉強会は私が担当しました。
選んだテーマは日刊自動車新聞のコラムから「なぜ、駅の窓口でお客様は怒り出したのか」です。

工場のご予約が混みあっていて、どうしてもお客様のご要望にお応えできないことはあります。
ただ、そういった時に私たちがどのような受け答えをするかで、お客様の持つ印象は大きく変わります。
コラムでは「駅の窓口でお客様が遅延している列車から他に早く出発する列車に変更したいと駅員に申し出ているが、規定だとその申し出を受けることができないらしい。お客様は対応する駅員にかなり激しく怒っている。どうやらお客様は変更できないこと自体ではなく、その職員の対応に怒っている。」というシーンが出てきます。
この時の駅員の対応を例にして、どうしてもご要望をお断りせざるを得ない時は、「できるだけポジティブな言葉でお話しすること」「こちらから代替案をご提案すること」がお客様に喜んでいただける対応に繋がることを学びました。
私もお電話やご来店時にお客様と日程の打ち合わせやご相談をいただくことが多いので、今回勉強したことを活かしてお客様に喜んでいただける対応を目指していきたいと思います。

先週の上田に続き、私も誕生日を迎えまして、スタッフにお祝いしてもらいました！！

皆でピザを囲みながら、楽しい時間を過ごしました。
人を喜ばせる側にも自分自身が喜ぶ側にも立ってみて初めて分かることも多いので
このような「気持ち」を体験するのは仕事にも活かせると思いました。
改めて一緒に働く仲間に感謝の気持ちでいっぱいになる日を過ごすことができました。
この一年も頑張っていきます。

本日も最後までご覧いただきまして、誠にありがとうございました。

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